Là on a tout dit sur la fidélité !
Connaissez-vous le livre Customer Genius, de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd ?
Non ? Dommage, car voici quelques données statistiques fidélité qui devraient vous faire réfléchir :
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• 10% de vos clients font 90% de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
Il reste évident que ces résultats sont des moyennes. Les résultats varient évidemment en fonction du marché mais tout de même les grandes tendances sont là…
Alors convaincus ?
”Informations reprises sur le blog de Thierry Spencer sensduclient et sur le site de l’Observatoire de la Fidélité