Pourquoi créer une carte de fidélité ?
Beaucoup de commerçants s’interrogent avant de se lancer dans la mise en place d’une carte de fidélité. C’est bien légitime car c’est une décision à mûrir et il faut éviter de tomber dans certains pièges.
Quelle est votre motivation ?
Plusieurs bonne raisons poussent à instaurer une carte de fidélité. Il faut vérifier si vous êtes vraiment prêt avant de vous lancer. Le petit test ci-dessous vous permet de vous en assurer :
- Mes clients me demandent régulièrement une carte de fidélité
- Je suis prêt à consentir des remises et avantages aux clients fidèles
- J’ai envie d’animer le trafic de mon point de vente
- J’accepte de passer un peu de temps pour animer mon programme fidélité
- J’ai envie de mieux connaître mes clients
Si vous avez répondu oui à au moins 3 de ces questions, vous êtes prêts à démarrer. Voici maintenant quelques points à vérifie avant de se lancer :
Quels avantages suis-je prêt à accorder aux clients fidèles ?
On ne monte pas un programme fidélité sans accorder des avantages financiers à ses clients…. Ces avantages doivent être perçus par les clients comme intéressants et atteignables. Un client “moyen” doit avoir au moins un avantage dans l’année. Calculez donc bien le seuil que vous fixez pour atteindre votre prime fidélité. Si le montant est trop élevé, le client sera découragé et n’utilisera pas votre programme. Pour le montant du cadeau accordé, vérifiez bien qu’il permet de percevoir une vraie valeur. Un chèque fidélité de 2 euros ressemble à peine à un pourboire… Il ne déplacera pas vos clients vers votre magasin.
Plus vous donnez plus vous recevrez !
Les clients cherchent toujours un prétexte à se faire plaisir… Le chèque fidélité en est un ! Il faut que vous le donniez avec plaisir : on n’offre pas un cadeau à contrecœur… Le client ne doit pas sentir de piège dans cette juste récompense de sa fidélité : il l’a méritée ! Il doit se faire plaisir le jour où il vient l’utiliser. Ne lui imposez pas des clauses d’exclusion qui gâchent ce plaisir du type : sauf sur les produits à pastille verte, sauf sur les soldes, non cumulables avec d’autres promotions……. Faites lui confiance, il dépensera sans compter s’il ne se pose pas de questions.
Animez votre programme !
Le programme fidélité est une belle occasion de connaître vos clients et leurs habitudes d’achat. Profitez en pour leur faire des offres adaptées à leur comportement. Invitez les fashion-addicts à un défilé de mode ou une avant première. Envoyez des avant-soldes aux économes. Une maman avec des enfants en bas âge appréciera un goûter le mercredi ou une offre spéciale pour l’anniversaire des ses bambins… Soyez créatifs, rien n’est interdit pour faire revenir vos clients en magasin.
Une dose de transactionnel et un zeste de relationnel !
C’est la recette d’un bon programme. Le transactionnel, ce sont les avantages quantitatifs dont va bénéficier votre client : chèques fidélité, promotions… Il doit se sentir privilégié et ne pas avoir les mêmes avantages que ceux qui n’adhèrent pas à votre programme. Le relationnel, ce sont les petites attentions réservées aux meilleurs clients : retouches gratuites, livraisons, réservation d’articles, soirées privées, emballages spécifiques… Cela ne vous coûte pas toujours beaucoup mais c’est très bien perçu… Un vrai privilège !
Vérifiez la compétence de votre prestataire !
Êtes-vous bien propriétaire de votre base données clients ? Ce sont vos clients et vous devez pouvoir utiliser ces données à votre gré. Lisez vos contrats aires et assurez vous de ce point. Gare aux offres de gestion trop alléchantes (voir gratuites) dans lesquelles vous ne servez qu’à collecter des bases de données qui seront ensuite revendues ou utilisées…. mais pas par vous.
Vérifiez également si votre programme peut évoluer. Vous souhaitez envoyer des chèques anniversaires, des e-mailings des courriers, utiliser un programme pour smartphone ou connecter votre site web ? Vérifiez les compétences techniques de votre prestataire dans tous ces domaines.
Et le conseil ?
Un minimum de conseil doit vous accompagner dans la construction de votre programme. Attention aux factures de conseil trop lourdes pour votre magasin.
Bonne chance !