Programme fidélité: quelle générosité ?
Quelle générosité pour votre programme fidélité ?
Une question que se posent régulièrement les marketeurs avant le lancement d’un programme. Généralement, la générosité proposée aurait tendance à être spontanément faible.
Voici quelques pistes de réflexion pour choisir une générosité adaptée à votre business.
Quelle est la fréquence de passage de vos clients ?
Vos clients doivent pouvoir obtenir une récompense fidélité suffisamment rapidement après leur adhésion. Je suis sûre que vous avez tous en tête ces cartes de fidélité que vous avez prises, régulièrement présentées lors de vos achats et pour lesquelles vous n’avez jamais rien reçu… Déception ! La générosité d’un programme doit donc permettre au client fidèle (dont le trafic est supérieur à la moyenne de votre business) de se sentir récompensé.
Enclenchez une première récompense rapidement !
Le client fidélisé doit percevoir les avantages de l’adhésion à votre programme fidélité. Afin d’accélérer la réception de la première prime, qui sera la preuve de générosité de votre programme, vous pouvez mettre en place des dispositifs : Bonus de points à la souscription, Accélérateur au bout d’un certain nombre de passages… Cela permettra aux nouveaux clients de bénéficier plus rapidement d’un premier retour.
Calculez le montant de la prime pour qu’il soit motivant !
Si vous dépensez 50 euros en moyenne pour un achat, vous ne serez pas très motivé par un bon d’achat de 2 euros qui paiera à peine votre ticket de parking. Le ratio prime/panier moyen doit être suffisamment important pour être perçu comme motivant par le client.
Ne soyez pas limitatifs sur l’usage de la prime fidélité
Le client se sentira en confiance si vous ne lui imposez pas trop de limites dans l’usage de sa prime. C’est une récompense à sa fidélité, il l’a bien méritée et ne supporte pas de restrictions sur son usage. Imaginez que l’on vous offre un cadeau mais qu’il soit assorti de nombreuses restrictions d’usage : “Je t’offre cette boîte de chocolats, mais tu n’as le droit de les manger que de 17h à 18… ” La prime fidélité doit être l’occasion, au contraire, de se faire plaisir sans arrière-pensée.
Évitezdonc de trop limiter l’usage dans le temps ou les produits sur lesquels la prime peut-être utilisée et vos clients en seront reconnaissants.
Donnez pour recevoir !
La générosité perçue de votre programme fidélité sera le premier lien relationnel que vous pourrez tisser avec vos clients !
Fidélité… Un terme qui implique amour ou amitié. Créez une relation durable avec votre client en montrant que vous êtes prêts à lui faire des cadeaux sans conditions. Il doit sentir une relation de confiance entre vous et lui. Il ne doit pas se poser de questions ou se dire qu’il y a un piège quelconque dans votre offre pour consommer chez vous en toute quiétude. La brique transactionnelle d’un programme de fidélité est la première à construire. Elle est essentielle pour passer sur la dimensionne relationnelle de votre programme fidélité.