Transactionnel / Relationnel : Que mettre dans votre programme fidélité ?
Il existe deux façons d’aborder votre programme de fidélité: Transactionnel et Relationnel. Complémentaires, il est important de n’en négliger aucun des deux et à les mettre en place à bon escient. Explication de ces deux manière de fidéliser.
Le transactionnel désigne les contreparties chiffrées et financières que vous mettrez en place pour récompenser la fidélité des adhérents au programme fidélité. Cette première étape est indispensable pour créer un programme performant , amener les clients à s’identifier lors de chaque achat, acquérir leur confiance : en bref, les connaître !
Dans un deuxième temps, vous pourrez ajouter une dimension relationnelle à votre programme. Ici, il s’agit d’identifier des éléments qualitatifs, que vous pourrez offrir à vos clients pour renforcer la relation avec eux. C’est cette dimension relationnelle qui, en retour, pourra apporter un réel attachement à votre marque, votre enseigne, une relation “affective” avec vos clients. Ce sont des marques de reconnaissance que vous donnerez à vos fidèles clients qui vont renforcer votre relation et leur sentiment d’appartenance. Pour des marques de grande notoriété, cette démarche est facilitée et le consommateur s’identifie avec plaisir à une marque dont la personnalité séduit.
Plus modestement, chaque marque ou enseigne peut trouver des leviers, associés à un programme fidélité, qui ouvriront cette dimension relationnelle.
Pour vous donner quelques idées basiques d’actions à mettre en place, on peut citer notamment :
- invitation à des soirées privées ou avant-premières
- mise en place de signes distinctifs pour le client (carte Gold, supports de communications spécifiques…)
- services gratuits (livraison, retouche…)
A ce stade il est important d’identifier ce qui fera réellement plaisir à vos bons clients. Ce ne sont pas toujours des opérations couteuses mais il faut bien les choisir. Vous pouvez par exemple recueillir les attentes de vos clients par un questionnaire ouvert un un entretien de groupe.
Une fois ces privilèges identifiés, il convient de les offrir “de bon cœur” comme un cadeau à un être cher et non l’attente d’une contrepartie immédiate.
Vous aimez vos clients et ils vous aiment. N’est-ce déjà pas beaucoup ?