Digitalisation du point de vente : comment collecter et enrichir ses données

• Equipe des Redacteurs


• 20 Oct 2016

A l’ère du multi-devices et du tout tactile, il est temps de voir ensemble comment il est possible de moderniser votre point de vente en lui rendant une dimension digitale afin de mieux collecter des données sur vos clients.

Vos consommateurs sont connectés

Aujourd’hui, intéresser et fidéliser est devenu de plus en plus difficile pour des clients en recherche constante d’originalité et d’innovation. Si le consommateur des années 1970 était peu averti, celui du 21^ème siècle est plus méfiant et surtout beaucoup plus connecté.  Nous sommes passés  du simple consommateur au désormais célèbre consom’acteur. Ce dernier aime avoir le choix, ne pas être contraint et surtout il est friand de nouvelles technologies. On parle ici de consommateur 2.0. Celui-ci accède en temps réel à l’information, compare les produits et les prix, consulte les avis et demande  conseil à ses amis sur les réseaux sociaux.

Nous connaissons tous l’importance prise par le e-commerce cette dernière décennie.  Dans un contexte ultra-concurrentiel, de plus en plus de commerçants et d’enseignes souhaitent revenir à un schéma de commerce plus traditionnel en réhabilitant l’attractivité de leur point de vente et en renforçant la relation de proximité avec leurs clients. La digitalisation semble en marche !

Je vais vous expliquer comment profiter de cette aubaine et comment proposer une expérience inédite, le but étant de « réenchanter le consommateur » tout en apportant une véritable valeur ajoutée pour votre entreprise.

Quelques chiffres

62% des Français se disent intéressés par des équipements digitaux en magasin. Les bornes interactives que l’on retrouve en priorité dans les magasins sont les équipements qui suscitent  le plus d’intérêt (81%), les tablettes tactiles pour les vendeurs (79%) ou encore les vitrines interactives (74%).  Par contradiction, seulement 57 % savent que des bornes tactiles existent.

Les consommateurs attendent de la digitalisation des points de vente qu’elle leur permette de gagner du temps (83%), d’être une aide au choix (73%) et qu’elle leur fasse passer un bon moment (56%). Les consommateurs utilisant régulièrement les dispositifs digitaux  les utilisent essentiellement pour se repérer et trouver plus facilement des produits (90%), pour consulter les avis d’autres consommateurs (89 %), et accéder à tout le catalogue (86 %).

Rendez la collecte plus fun

Vous avez sûrement déjà mis en place dans votre boutique / magasin / salon, un processus de recrutement afin de récolter de la data sur vos clients pour mieux les cibler ensuite. Je pense aux bulletins papiers d’inscription, d’adhésion aux programmes fidélité ou d’inscription à des jeux-concours. Oubliez tout ça ! Enfin non c’est déjà très bien rassurez-vous ! Mais pourquoi ne pas aller plus loin ?

Le simple bulletin papier peut s’avérer intéressant par sa facilité de mise en œuvre mais gardez à l’esprit que vos visiteurs détestent attendre, le passage en caisse doit être le plus rapide possible pour ne pas les perdre. De plus les informations collectées sur une borne interactive remontent directement dans vos outils CRM sans passer par l’intermédiaire d’un opérateur pour les saisir. Soyons d’accord, cela limite énormément le risque d’erreur dans la saisie et vos coûts.

Utilisez votre trafic en magasin pour collecter vos contacts

Pensez omnicanal ! Les bornes digitales en magasin (sous forme de tablettes) en libre utilisation ont un succès fou et offrent une formidable interactivité à vos visiteurs (qui deviendront clients je l’espère !).

Sachez que plus de 70 % des visiteurs donnent leur e-mail sur une borne. L’inscription sur borne tactile offre cette possibilité de renforcer la captation du visiteur pour obtenir plus d’informations sur lui et de meilleure qualité. Voici un exemple avec l’enseigne Auchan qui collecte de la donnée au rayon whiskys grâce à une tablette.

Entre nous, c’est quand même beaucoup plus fun une inscription sur iPad  qu’en caisse ! Qui aime faire les courses après une journée harassante  et remplir un formulaire interminable ?! Des gens vous attendent derrière !

Assurez-vous une collecte de qualité, rappelons-le, se construire une base de mauvaise qualité avec un fort taux d’adresses injoignables peut être néfaste à terme, entachant votre réputation d’expéditeur. Votre base a une valeur, prenez-en soin, le but est d’optimiser votre R.O.I.

Réussissez votre collecte

Vous devez tout d’abord penser la « phygital collecte » différemment de la collecte traditionnelle présente sur votre site internet.

Le support digital sera en libre accès donc la page doit être la plus accessible possible, intuitive, agréable visuellement. Faites des pages épurées en responsive design et allez droit au but pour éviter à vos visiteurs de tergiverser. On ne doit pas les perdre !

Faites des formulaires d’inscription assez courts pour ne pas décourager.

Nous sommes dans un lieu public avec beaucoup de passage, il est donc très facile d’être déconcentré et ainsi de perdre l’attention de la personne. Nous allons voir plus loin dans cet article qu’il est possible par la suite d’en demander plus, une fois la personne captée.

Retenez-les et enrichissez votre base

Une fois ces visiteurs captés, le but est de ne pas les lasser et de pouvoir leur proposer de nouvelles expériences. Proposez-leur des outils innovants pour les aider dans leur choix d’achat et laissez-les s’exprimer. Les données vont venir à vous comme par magie !

L’organisation de jeux-concours

Pourquoi ne pas organiser régulièrement des jeux-concours leur permettant de gagner des produits (ou services) directement issus de votre boutique. Dans l’optique d’accroître votre CA, proposez-leur des coupons à valoir en magasin pour ainsi les faire revenir une nouvelle fois. Ce sera aussi l’occasion de proposer par exemple des jeux-concours à thème afin d’en savoir un peu plus sur eux et d’enrichir votre base. N’oubliez pas l’objectif initial : récoltez de la donnée mais surtout qualifiez-la !

Ajoutez-y des fonctions de partage vers les réseaux sociaux, quoi de plus viral qu’un jeu-concours !

Le feedback client

C’est également l’occasion de récolter les appréciations de vos clients. On voit de plus en plus de ces bornes apparaître dans le secteur de l’hôtellerie, le livre d’or tendant à disparaître.  Utilisez-les pour organiser des questionnaires de satisfaction ou recueillir les commentaires à chaud de vos visiteurs.

Le catalogue interactif

Un catalogue sur borne tactile pourra valoriser votre boutique en proposant un contenu plus riche et mieux mis en valeur qu’un simple catalogue papier. L’expérience utilisateur est également plus forte et une fonction de recherche par mot-clé permettra d’accéder plus facilement et plus rapidement aux produits. Vous pourrez également mettre à disposition plus de produits disponibles en fonction du nombre de vos références. Si vous êtes en rupture de stock, ceci peut être aussi un outil d’informations sur le produit (références, tailles, couleurs) pour finaliser une vente. Profitez enfin de la viralité en proposant des fonctions de partage. Ainsi on pourra partager sa shopping list ou ses coups de cœur en direct de la boutique avec ses amis.

N’oubliez pas le vendeur connecté. Lui aussi pourra renseigner vos clients sur un produit, mettre à jour ses données ou simplifier son parcours d’achat.

Je souhaite préciser que la digitalisation du point de vente ne remplacera jamais la présence humaine. Le rôle du vendeur ou du conseiller qui par définition conseille, anime… et vend renforce ce lien de proximité qu’offre la boutique physique et que recherche le consommateur aujourd’hui. Comme je vous l’ai dit dans les chiffres, les supports digitaux sont fortement attendus mais ceux-ci sont encore peu visibles. C’est ici que le rôle d’accompagnement du vendeur prend tout son sens.

Que faire une fois ces données collectées ?

Techniquement, pour mettre en œuvre ces solutions et les coupler à des technologies de routage d’emailing ou SMSing, vous pouvez connecter vos logiciels de caisse permettant de collecter des  données à chaque passage en caisse. Ceci est particulièrement intéressant dans le cadre d’un programme de fidélité. Il est aussi possible d’installer des bornes de collecte qui seront reliées directement sur une plateforme de routage. Mais tout cela, nous le verrons ensemble dans un prochain article !

Vous avez des questions ou vous aimeriez collecter des données clients dans votre magasin ? Contactez-nous via notre formulaire de contact.