SUPERMARKET #9 : VIVE LA DÉMATÉRIALISATION…
Vive la dématérialisation… Vive les cartes PVC !
Un jour, vous recevez par la poste un courrier (…vous savez, ces enveloppes qui arrivent directement dans la boîte devant votre porte avec un timbre…).
Elle est à votre nom, vous l’ouvrez (contrairement à vos e-mails dont vous ouvrez uniquement entre 15% et 25% et encore ceux que votre hébergeur de messagerie aura bien voulu laisser arriver jusqu’à votre boîte).
Vous êtes client AMAZON PRIME.
Amazon dispose bien de votre adresse e-mail, d’ailleurs vous commandez régulièrement et vous recevez bien les messages concernant vos commandes, vos colis…
Amazon est par définition une entreprise d’ADN Digital et tout son business se fait en ligne (même s’ils ont ouvert également récemment quelques magasins physiques). La délivrabilité de leurs messages est excellente
Mais vous ne vous trompez pas, AMAZON vous envoie bien un courrier avec une carte PVC, la carte est personnalisée à votre nom et le courrier aussi.
Qui plus est, ce courrier est juste destiné à vous inviter à tester PRIME VIDEO, qui est inclus dans votre abonnement PRIME (rien à payer de plus, rien à acheter, pas de ROI direct). D’ailleurs cette carte ne sert à rien, aucun code au verso, rien qui ne vous servira à accéder au service !
Cette carte ne sert à rien ?
Si… en réalité, cette carte sert à attirer votre attention. Elle réussit à faire ce que les précédents e-mails d’AMAZON qui tentaient de vous amener sur sa plateforme de vidéo en ligne intégrée dans votre abonnement PRIME n’ont pas réussi à faire.
Cette carte accompagnée de sa lettre et de son timbre, (qui a couté le même budget que quelques centaines d’e-mails à elle toute seule) est là pour engager votre fidélité en vous emmenant à consommer de la vidéo. Ceci viendra en plus de vos autres avantages PRIME, ce qui constituera éventuellement un frein à votre attrition, si vous envisagiez de ne pas poursuivre votre abonnement PRIME.
Ce carré de PVC doit vous amener à vous poser la question de la dématérialisation totale de vos programmes de fidélité.
Dématérialiser totalement votre marque, n’est-ce pas la faire disparaître ?
N’est-ce pas juste la noyer au milieu de milliers de sollicitations qui arriveront –ou non- jusqu’aux yeux de vos clients?
Etant une entreprise du numérique à la recherche permanente d’innovation, nous proposons la dématérialisation des programmes de nos clients depuis toujours, qu’il s’agisse des supports d’identification, des coupons promotionnels, des chèques fidélité… Néanmoins, nous sommes aussi toujours en veille sur les usages et la perception qu’à le consommateur de la numérisation de la relation.
Les résultats du baromètre de la fidélité nous amènent à penser que la carte reste un symbole fort comme support de votre engagement réciproque avec votre consommateur. Elle n’est pas un objet du passé, et elle n’exclut en rien l’accès dématérialisé au service. Elle est simplement la matérialisation d’un engagement, La carte PVC est à votre programme de fidélité ce que l’alliance est à la cérémonie de mariage : un geste qui reste symbolique mais dont la valeur continue à faire ses preuves.