SUPERMARKET #15 : LA FIDELISATION PAR LE SERVICE
Nous vivons dans une SAAS, « a society as a service… »
Dans notre société contemporaine, le mot « service » est omniprésent : service après-vente, service avant-vente, service client, service gagnant, service à la personne, SAAS (software as a service). Mais en fait quel est le sens de ce mot ? Quelles sont les attentes des consom’acteurs en matière de service ?
1, 2, 3 nous irons….
Le produit, c’est comme STAR WARS, c’est une trilogie gagnante :
- Le produit central : ce sont les bénéfices du produit, la réponse factuelle au besoin.
- Le produit tangible : la communication de marque, le packaging, des leviers nécessaires pour renforcer la connexion émotionnelle des consom’acteurs pour la marque.
- Le produit augmenté : ce sont tous les services associés au produit. Le SAV, la livraison, la formation, le site e-commerce, le click and collect et bien évidemment le programme de fidélité… Ces offres ou services associés sont plébiscités par les consom’acteurs car ils sont gages du confort d’utilisation du produit à long terme. Pour les entreprises, cela représente une source de différenciation face à la concurrence toujours plus forte sur les marchés.
Prenons l’exemple d’Amazon 👀 le géant américain ne cesse de proposer des services les plus innovants. Amazon Prime, streaming, Amazon cloud, offrir les invendus à des œuvres caritatives, Jeff BEZOS a compris que la multiplicité des services proposés rend l’expérience toujours plus positive.
Mieux connaître, mieux servir, mieux fidéliser !
« Dès lors que l’entreprise a compris que le client est au cœur de sa stratégie, le marketing relationnel en devient le pilier et tous les services doivent se tourner vers le client », conclut Myriam Santoso.
La proposition de valeur des services contribue grandement à la fidélisation des clients. Ils permettent de pérenniser la relation et de maximiser l’expérience client. Les consom’acteurs sont en recherche de bonheur et d’accompagnement personnalisé, en témoigne l’infographie ci-dessus.
Pour conclure, on peut se demander quels seront les services de demain ? Vous avez des idées ? –> Partagez vos idées via le Messenger de notre Page Facebook 😉