Voilà déjà 60 ans que les consommateurs ont adopté l’utilisation régulière de leur carte de fidélité dans leur expérience client (1954, la FNAC lance sa première carte de fidélité). Levier fort de branding pour les marques, les programmes de fidélité sont en pleine (r)évolution.
Aujourd’hui, la puissance de la data, la force du digital ou bien encore la sociabilité des réseaux sociaux sont des composantes qui redistribuent les enjeux des programmes de fidélité.
Un programme de fidélité n’est plus qu’une mécanique de points
C’est un ensemble d’actions mises en œuvre sur le long terme pour capter, verrouiller et accroître la connexion émotionnelle des clients envers leurs marques préférées. Le programme de fidélité 2.0 s’inscrit dans une dynamique à 360°. En effet, même si la mécanique de points est essentielle pour garantir aux clients que chaque euro dépensé est récompensé, ces derniers attendent aussi d‘être surpris et expérimentés.
Pour mieux comprendre, prenons l’exemple du nouveau programme de fidélité du géant français de l’hôtellerie ACCOR HOTELS. Son nouveau programme de fidélisation « Lifestyle » innove et propulse les clients loin dans l’expérience client. Mécanique de points mais aussi et surtout des récompenses personnalisées, des services irrésistibles tels que le sur classement de votre chambre ou bien encore une personne dédiée pour planifier votre voyage. Le tout superbement orchestré par une application mobile.
Le programme de fidélité 2.0 est, selon nous, une stratégie de marketing expérientiel subtilement accompagnée par un éventail d’offres sur mesure basées sur les données récoltées.
Mieux comprendre, mieux disrupter, mieux fidéliser !
Pour conclure, chers décideurs, si vous voulez mettre en place un programme de fidélité 2.0, prenez le temps de vous poser les bonnes questions : quelles sont les attentes de mes clients ? Comment ré-enchanter leur attachement à ma marque ? Que font mes concurrents ? Quels sont les leviers expérientiels à exploiter ?
Faites-vous accompagner par des experts ! Pensez 360° !
