Supermarket #28 : Que retenir du confinement pour le Retail ?
Les commerces de détail ont connu une période de 8 semaines de fermeture pendant le confinement. Une expérience inédite et malheureuse, dont il faut essayer d’apprendre.
Période complexe que celle du confinement durant laquelle un virus a bouleversé nos vies et nos habitudes de consommation en quelques semaines, voire quelques jours.
Les commerces se sont trouvés classés du jour au lendemain en “essentiels” et non “essentiels”… Avec des changements de catégories au cours des six dernières semaines.
Se nourrir, se soigner : essentiel. Le reste non essentiel.
A première vue, cela paraît cohérent puis des questions se sont posées. Est-ce essentiel de réparer sa voiture, faire des plantations printanières de légumes ? Ou bien encore, récemment acheter des tissus et de l’élastique pour confectionner des masques ?
Pendant ce temps le e-commerce fonctionnait, permettant de fournir les produits absents de la catégorie “essentielle” pour les millions de français confinés à qui il manquait un câble, une ramette de papier, un livre pour s’occuper ou un jeu pour distraire les enfants…
Les commerces dits “non essentiels” ré-ouvrent (ou pas, selon leur implantation et leur activité). Période douloureuse qu’il leur faudra surmonter en termes économiques et psychologiques. Cependant, les affaires ne vont pas pour autant reprendre comme avant. Alors, il leur faudra encore de la résilience, de la créativité pour passer les mois à venir.
Gérer la reprise d’activité pour les commerces de détail
Il leur reste maintenant à gérer le post-confinement, période qui va s’étirer jusqu’à ce que la menace de ce fichu virus soit complètement disparue.
Première étape : adopter les mesures sanitaires adéquates pour protéger la santé des équipes : masques, liquide hydro-alcoolique, blouses, gantes, visières, plexiglas. Ainsi, de nouvelles habitudes de travail qu’il va falloir apprivoiser.
Deuxième étape : rassurer les clients. Ils ne doivent pas se poser la question de leur sécurité en entrant dans le magasin, l’achat plaisir ne doit pas se transformer en angoisse.
Troisième étape : retrouver de la rentabilité dans cette ambiance qui permet seulement un nombre de clients restreint dans le magasin et des tonnes de précaution qui ralentissent la vente.
Au cours de cette dernière étape, il va falloir penser à de nouveaux modèles à proposer aux consommateurs : Click & Collect si on dispose déjà d’un site marchand à jour, drive ou drive piéton, livraison sur des points de rendez-vous ou en lockers…
Bref une vision stratégique et un plan de transformation à adopter en version accélérée.
Dans tous les cas, une clé de succès : rester en contact avec ses clients.
Parce que vos clients ont besoin de savoir ce que vous faites, vos jours et heures d’ouverture, vos nouveautés…
Puisque vos clients sont heureux de contribuer à améliorer vos process en donnant leur avis, en co-construisant avec vous les solutions pour acheter sereinement.
Car vos clients vous connaissent et que ce lien vous donne un avantage énorme, que vous sous-estimez souvent.
Pas encore de base clients ? il est urgent d’en constituer une (dans le respect du RGPD bien entendu).
La question qui fâche… mais qui va vous permettre d’avancer. Comment vous prépareriez-vous et que feriez-vous si vous saviez qu’un re-confinement est prévu dans 2 mois ?
Informer les clients, vendre hors les murs…Nous avons des idées pour vous accompagner.