Comment sont utilisées les données des clients par une enseigne ?
Le mythe de la donnée revendue à prix d’or mérite quelques éclaircissements.
Lorsqu’un client accepte de participer à un programme de fidélisation, en effet, ses données seront collectées et utilisées. C’est même l’exacte contrepartie des remises et promotions qu’il recevra. C’est un échange donnant-donnant. Aussi cette collecte permet à l’enseigne d’en savoir plus sur ses goûts, ses achats, son avis… Ainsi, tout au long de la relation, en échange, l’enseigne lui offre des chèques-cadeaux, des remises, des promotions.
Les dépenses marketing sont un centre de coût important pour les enseignes. C’est pourquoi, il est inutile de multiplier les envois de courriers et catalogues (ça coûte cher et ça pollue notre planète), d’e-mails ou de SMS (ça peut agacer les clients).
Comment envoyer les bonnes offres ?
La meilleure solution est, bien sûr, de connaître au mieux ses clients, tout simplement.
Il achète souvent des produits pour enfants ? Il recevra donc des promotions pour jeunes parents.
Il a un grand jardin ? Il recevra donc des offres de printemps pour l’entretenir.
Quelles données utilise une enseigne ?
- Quelques données que le client a éventuellement fournies sur un formulaire de souscription : son sexe, son âge, la composition de sa famille, ses goûts. Attention ces données ne sont valables qu’à un instant T, elles perdent de leur valeur avec le temps.
- Les datas issues de ses tickets de caisse : les produits achetés régulièrement, le rythme de ses visites, ses marques préférées, ses jours de shopping préférés, les promotions utilisées…
- Des données complémentaires croisées avec les données clients (l’adresse indique s’il habite en milieu urbain, péri-urbain ou rural par exemple).
A partir de tous ces éléments, le client fait partie d’un ou plusieurs groupes de consommateurs-cibles pour recevoir des offres (et bénéficier d’avantages).
Le client peut-il s’opposer à ces traitements ?
Quel intérêt ? Recevoir des dizaines d’offres non pertinentes ? Se faire noyer d’e-mails ?
Sincèrement, si le programme est bien expliqué il n’a aucune raison de refuser. Le personnel doit juste être pédagogue et rassurant.
L’enseigne revend-elle les données ?
Elle peut, si le client y a expressément consenti (gare au RGPD)… mais elle a plutôt intérêt à conserver précieusement ce qu’elle sait sur lui. Elle a beaucoup plus à gagner à fidéliser ses clients qu’à revendre ses données à un tiers.
C’est un spécialiste qui vous le dit !
