Connaissez-vous le livre Customer Genius, de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd ?
Non ? Dommage, car voici quelques données statistiques fidélité qui devraient vous faire réfléchir :

• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires

• 10% de vos clients font 90% de vos profits

• Un client très satisfait en parle à 3 personnes

• Un client mécontent en parle à 12

• Un client très mécontent en parle à 20

• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter

• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus

• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit

• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés.

• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.

• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.

• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.

• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

Il reste évident que ces résultats sont des moyennes. Les résultats varient évidemment en fonction du marché mais tout de même les grandes tendances sont là…
Alors convaincus ?

”Informations reprises sur le blog de Thierry Spencer sensduclient et sur le site de l’Observatoire de la Fidélité