Les clients changent avec leur appétence pour les nouveaux usages des outils de communication. Les consommateurs des générations Y et Z ne savent plus vivre sans smartphone, wifi et connexion Internet. Ils sont en permanence connectés et contrôlent les informations que vous leur donnez sur les produits, les prix, la disponibilité des produits…

Pour autant, ils aiment le vintage, le bio, tout ce qui a du sens, sont sensibles à l’écologie, aux circuits-courts, au réemploi… Ils sont les premiers à se lasser des sur-sollicitations marketing et sont très exigeants avec le respect de leur vie privée.

Nous avons noté 5 tendances à ne pas négliger :

1 – Ringard pour vous ? Vintage pour moi !

C’est le cas des disques vinyles, des buffets en formica, des téléphones à cadran… C’est aussi le cas des catalogues qu’on croyait enterrés depuis Internet, des cartes de fidélité en PVC qu’on remet pour marquer l’adhésion au programme ou des courriers traditionnels. Comme les plus âgés, les plus jeunes sont friands de ces supports. Usez-en sans en abuser (ça coûte cher ;)) mais n’oubliez pas de les utiliser, le R.O.I. est toujours surprenant.

(Résultats issus du baromètre de la fidélité 2018 :
53% des moins de 36 ans souhaitent recevoir une carte lors de l’adhésion à un programme)

2 – Mes données m’appartiennent !

Mettez en place des outils qui leur permettent de choisir le rythme de réception des newsletters… Tout ce qui leur permettra de Choisir sera le bienvenu.

(Résultats issus du baromètre de la fidélité 2018 :
56% des moins de 36 ans ont peur de la revente de leurs données et 73% craignent de recevoir trop d’emails, ils souhaitent choisir leur canal de contact note de 6,3/7)

3 –  Je veux qu’on me surprenne !

Ils se lassent de la routine, des programmes sans surprise. Un cadeau inattendu, une invitation surprise fera toujours plaisir, mais attention, elle doit être perçue comme privilégiée ! Si tout le monde reçoit la même, vous perdrez tout crédit. Choisissez plutôt des petites quantités de clients en multipliant les opérations.

(Résultats issus du baromètre de la fidélité 2018 :
84% des moins de 36 ans souhaitent recevoir un premier avantage lors de la souscription à un programme de fidélité)

4 – La vie est trop courte pour ne pas jouer !

La gamification fait partie de la vie. Gagner des points pour atteindre un niveau, devoir valider un jeu à 20h précise pour remporter un challenge, jouer entre amis… Toutes les occasions sont bonnes pour se faire plaisir et créer du lien.

5 – Parlez-moi de moi, ça m’intéresse !

Demandez aux clients d’exprimer leur avis, ils n’en seront que plus fidèles. Pas de frustration, des insatisfactions révélées et des bonnes idées à creuser. Les enquêtes de satisfaction font partie de la relation clients. Leurs résultats seront bien-sûr disponibles en temps réel pour vous permettre de sentir les tendances, prendre les bonnes idées au bon moment et répondre aux clients insatisfaits.