La gestion de la relation client ou encore Customer RelationShip Management est un terme à la mode, mais les entreprises n’arrivent pas toujours à appréhender le concept : Un CRM ça implique quoi concrètement ?
La mise en place d’un CRM, concrètement c’est de la réactivité, savoir extraire la bonne information et entretenir la relation avec ses clients en one-to-one.
Fidéliser coûte 5 fois moins cher que de conquérir de nouveaux clients, et les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans.
L’objectif de la gestion de la relation client est donc d’optimiser la performance commerciale et de mettre en place un système de rétention client. Les entreprises ont une masse de contacts qu’il faut prendre en charge et “couver”.
Le CRM doit être omnicanal et implique d’utiliser :
- L’analyse comportementale de ses clients
- Le trigger marketing
- Le retargeting
- Le Business intelegency
Toutes les entreprises n’ont pas la culture adéquate pour être orientées client. Aujourd’hui c’est la conjoncture et la façon d’acheter, a fortiori sur internet, qui amènent les entreprises à devoir utiliser un CRM. La gestion de la relation client permettra de :
- Mieux répondre aux attentes des clients en orientant l’entreprise vers le client : ajuster son offre pour préserver son intensité concurrentielle et ne pas être en décalage avec la concurrence.
- Mieux gérer la viralité de l’information : les communications deviennent de plus en plus complexes avec des communications multi-canal et des interlocuteurs toujours plus nombreux.
- Donner plus de valeur aux communications réalisées : mieux cibler les messages commerciaux et informatifs et mieux analyser le retour sur investissement.
Élément essentiel dans le système d’information des entreprises, le CRM ou GRC est donc l’outil qui permet de fédérer les données que les entreprises ont sur les clients. L’objectif est d’établir une communication permanente avec ses clients et de tisser des liens avec eux.
