Une étude de TNS Emnid en association avec Trusted Shops a permis de mettre en exergue les expériences négatives lors d’achats en ligne et ce pour quoi les consommateurs sont prêts à payer.

Ces chiffres, qui concernent trois pays européens (Allemagne, France et la Grande-Bretagne), mettent en avant les services qu’attendent ces cyberconsommateurs.

Un chiffre éloquent, près d’un français sur deux a déjà vécu une expérience qualifiée comme négative lors d’un achat online. Ce chiffre est le même pour la Grande Bretagne et atteint 57% pour l’Allemagne. Les motifs de ces insatisfactions vont être principalement le délai de livraison non respecté, et à moindre mesure, le refus d’une commande ou bien un produit reçu abimé ou non conforme à la commande.

En parallèle on peut remarquer que les consommateurs sont souvent prêts à payer plus pour certains services en supplément.

• Près d’un tiers des consommateurs de ces trois pays sont prêts à payer davantage si on leur garantit une livraison dans les 24 heures ;
• 28% des consommateurs online français accepteraient de payer une garantie de remboursement. Ce chiffre n’est que de 25% pour les allemands et tombe à 18% pour la Grande-Bretagne ;
• 18% des français, et même 20% des allemands, réclament une assurance de livraison (seulement 13% des anglais plébiscitent ce service) ;
• Moins de 10% des consommateurs interrogés sont intéressés par un service d’emballage et au sujet d’une prorogation du délai de réexpédition, le chiffre chute à 5%.

Les e-commerçants ont donc un certain vivier de solutions à éventuellement mettre en place pour diminuer l’insatisfaction de leurs clients.

Les clients insatisfaits étant la meilleure source d’informations pour un commerçant, les entreprises ont tout intérêt à les écouter.