La loi Hamon, publiée en mars 2014 au journal officiel, traite de nombreux domaines relatifs à la consommation. Depuis le 13 juin 2014, un volet vient spécifiquement s’appliquer pour les e-commerçants. Cette loi vise à mieux encadrer le secteur du e-commerce à l’échelle européenne afin de protéger le e-consommateur et de favoriser les transactions en ligne qui rebutent encore certains internautes.
Petit panorama des différentes mesures de la loi Hamon :
Avant la vente : davantage d’informations
Langue et devise
Les caractéristiques du produit ou service doivent être proposée en français et les prix indiqués en euros TTC.
Délai de livraison
Un délai ou une date limite de livraison doit être indiqué clairement avant l’achat.
Au moment de la commande : plus de mauvaises surprises.
Moyens de paiement
Le e-commerçant peut proposer plusieurs moyens de paiement : cartes bancaires, chèques ou porte-monnaie électroniques, au début du processus de commande. Mais attention, tous les frais engendrés (surcoûts liés à certains modes de paiement, etc.) doivent être clairement indiqués.
Afin de lutter contre les ventes forcées, l’usage d’options supplémentaires incluses par défaut (pré-cochées), par exemple case demandant un emballage cadeau ou une assurance annulation) devient interdit. Ce dispositif permettra de diminuer les abandons de panier, les interruptions de commande et répond au souhait des consommateurs de ne pas avoir la mauvaise surprise de découvrir des frais de livraison élevés ou l’impossibilité d’être livré dans son pays de résidence.
Validation de la commande
L’internaute doit pouvoir vérifier et corriger les données rentrées au cours du processus de commande. Cette possibilité pourra être marquée clairement par :
- un bouton cliquable « modifier »,
- un lien cliquable sur les éléments modifiables
- ou une phrase de mise en garde « vérifier vos données de commande avant de valider ».
Pour conclure le processus et suite au récapitulatif des informations fournis par le client , ce dernier devra activer une fonction (bouton de commande) lui permettant de reconnaître explicitement son obligation de paiement grâce à la mention « commande avec obligation de paiement » ou autre formule similaire.
Après la commande : plus de marges de manoeuvre pour le consommateur
Récapitulatif de commande
A la validation de la commande, La loi Hamon va imposer aux e-marchands de fournir sans délai et au plus tard au moment de la livraison une confirmation de commande reprenant toutes les informations obligatoires (par email ou courrier) accompagnée d’un formulaire de rétractation.
Livraison, droit de rétractation et remboursement
La livraison doit se faire à la date indiquée au moment de la commande. En l’absence d’indication d’un délai, celui-ci ne peut excéder 30 jours à dater la commande. L’acheteur dispose de 14 jours pour annoncer sa rétractation
Le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours à compter de :
- Pour un service : la conclusion du contrat
- Pour un produit : la livraison (ou la livraison du dernier produit en cas de vente multiple)
Si le site ne propose pas de formulaire adéquat, ce délai passe à 12 mois.
Dans le cas où le client exerce son droit de rétractation ou dénonce le contrat pour non-respect du délai de livraison ou d’exécution, le vendeur aura l’obligation de rembourser l’achat sous 15 jours.
