Et si on parlait KPI ou indicateurs clés ?
Comment faire parler les résultats ? Quels sont les métriques phares à connaître ? Les KPI nous permettent de mesurer le degré de réussite de nos actions. Nous pouvons ainsi, après l’analyse de ces KPI, prendre les décisions qui s’imposent. L’objectif est double : déterminer l’efficacité de nos actions et identifier le ROI. Pour 1 euro dépensé, je gagne combien ?
Quelques indicateurs de la Fidélisation Client
LE NPS (Net Promoter Score) : Faites de vos clients des Ambassadeurs
Cet indicateur vous permet de connaître le taux de vos clients à même de recommander votre marque. Il est exploité sous format de questionnaire et vos clients seront invités à noter sur une échelle de 1 à 10. Vous pourrez également identifier les détracteurs !
DÉCISION à envisager : Mon service client est-il satisfaisant ? Mon programme de fidélité est-il suffisamment généreux ? Les clients se sentent-ils reconnus ?
Le churn ou taux d’attrition : Où sont passés mes clients ? Le client perdu…
Il est important de définir la notion de client perdu. C’est un indicateur propre à chaque marque. Ainsi, il faudra regarder sa période d’inactivité.
Son mode de calcul est le suivant 👇
Taux de churn = (clients perdus période X à Y / total de clients période X à Y) x 100
DÉCISION à envisager : est-il plus important d’attirer de nouveaux clients ou choyer vos clients fidèles pour qu’ils le restent ?
Notre préféré : le taux de rétention/fidélité. Ce sont tous les clients qui restent et qui vous aiment ! ❤
Et ceux-là n’ont pas de prix !
Le calcul est simple
- Taux de fidélité = 100 – Taux d’attrition = (clients fidèles période X à Y / total client période X à Y) x 100.
DÉCISION à envisager : Que faire pour les récompenser encore plus ? Comment les transformer en ambassadeurs de marque ?
Mieux analyser, mieux décider, mieux fidéliser !
On ne le répétera jamais assez. Il est fondamental de « mesurer son programme de fidélité ». Les chiffres ne sont pas toujours glamours, c’est vrai ! Cependant, ils vous donneront des informations cruciales pour capitaliser et optimiser vos actions. Munissez-vous de dashbord intuitifs. Les chiffres deviendront un « vrai jeu d’enfant ».
