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Supermarket #25 : Et si on parlait KPI ou indicateurs clés

E-commerce et Distribution, Fidélisation: les principes, Les plus consultés, SuperMarket - Boris - 10 mars 2020

Et si on parlait KPI ou indicateurs clés ?

Comment faire parler les résultats ? Quels sont les métriques phares à connaître ? Les KPI nous permettent de mesurer le degré de réussite de nos actions. Nous pouvons ainsi, après l’analyse de ces KPI, prendre les décisions qui s’imposent. L’objectif est double : déterminer l’efficacité de nos actions et identifier le ROI. Pour 1 euro dépensé, je gagne combien ?

Quelques indicateurs de la Fidélisation Client

LE NPS (Net Promoter Score) : Faites de vos clients des Ambassadeurs

Cet indicateur vous permet de connaître le taux de vos clients à même de recommander votre marque. Il est exploité sous format de questionnaire et vos clients seront invités à noter sur une échelle de 1 à 10. Vous pourrez également identifier les détracteurs !

DÉCISION à envisager : Mon service client est-il satisfaisant ? Mon programme de fidélité est-il suffisamment généreux ? Les clients se sentent-ils reconnus ?

 

 

Le churn ou taux d’attrition : Où sont passés mes clients ? Le client perdu…

Il est important de définir la notion de client perdu. C’est un indicateur propre à chaque marque. Ainsi, il faudra regarder sa période d’inactivité.

Son mode de calcul est le suivant 👇

Taux de churn = (clients perdus période X à Y / total de clients période X à Y) x 100

DÉCISION à envisager : est-il plus important d’attirer de nouveaux clients ou choyer vos clients fidèles pour qu’ils le restent ?

 

Notre préféré : le taux de rétention/fidélité. Ce sont tous les clients qui restent et qui vous aiment ! ❤

Et ceux-là n’ont pas de prix !

Le calcul est simple

  • Taux de fidélité = 100 – Taux d’attrition = (clients fidèles période X à Y / total client période X à Y) x 100.

DÉCISION à envisager : Que faire pour les récompenser encore plus ? Comment les transformer en ambassadeurs de marque ?

 

Mieux analyser, mieux décider, mieux fidéliser !

On ne le répétera jamais assez. Il est fondamental de « mesurer son programme de fidélité ». Les chiffres ne sont pas toujours glamours, c’est vrai ! Cependant, ils vous donneront des informations cruciales pour capitaliser et optimiser vos actions. Munissez-vous de dashbord intuitifs. Les chiffres deviendront un « vrai jeu d’enfant ».

Vous avez songé à tester la dataviz’ 😉

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Boris

A propos de l'auteur /Boris

Boris est le Social Media Manager du Groupe AQUITEM. Passionné par la mode et les musiques électroniques. Fait incroyable mais vrai, il n’a pas le permis de conduire et le revendique. il n'aime pas le sexisme. Durant le confinement, il s'est découvert une passion : les tomates farcies.

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