Aquitem vous propose une visite guidée au coeur de ses locaux, à la rencontre de ses employés quelque peu déjantés (nous vous laissons en juger…) sur un mix de «No stress», «Ça m’énerve» et «Je ne veux pas
travailler». Tout un programme !
Alors devenez fan et découvrez ce que certains appellent déjà le tube de l’été (ou presque !)
Connaissez-vous le livre Customer Genius, de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd ?
Non ? Dommage, car voici quelques données statistiques fidélité qui devraient vous faire réfléchir :
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• 10% de vos clients font 90% de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
Il reste évident que ces résultats sont des moyennes. Les résultats varient évidemment en fonction du marché mais tout de même les grandes tendances sont là…
Alors convaincus ?
”Informations reprises sur le blog de Thierry Spencer sensduclient et sur le site de l’Observatoire de la Fidélité
Combien de sites, aux maquettes magnifiques, aux animations éblouissantes, tombent dans l’oubli ?
Combien de projets Internet, restent définitivement bloqués à la 20° page des réponses de Google, sur les mots clefs qui seraient pertinents pour lui, simplement parce que la conception du site n’a pas tenu compte des contraintes de base indispensables ?
Le Web et ses pratiques évoluent vite, très vite… plus vite que les compétences des responsables qui font réaliser des sites. On ne peut leur en vouloir… Ils ont fait leurs études, il y a 10 ans ou plus, à une époque ou Internet restait un laboratoire pour quelques “geeks” branchés et où on n’imaginait pas la place que cela prendrait dans nos vies quotidiennes.
En revanche, on peut être plus amers avec les “pseudo spécialistes du web” qui continuent à livrer des sites, certes esthétiquement jolis pour l’internaute (-ou pas ?-), mais pour lesquels les règles de base d’ergonomie, de référencement sont parfaitement inconnues !
Un site Internet n’est pas qu’une image… Ne vous arrêtez pas à son aspect esthétique, ne perdez jamais de vue que les moteurs de recherche ne le voient pas comme vous. Apprenez à le voir comme eux… ou confiez le à des vrais spécialistes !
Gardez en tête qu’une maison se construit avec un architecte… pas un décorateur d’intérieur… et vous éviterez bien des déconvenues !
(Toute ressemblance avec des situations existantes ou ayant existé n’est absolument pas fortuite…)
Depuis 2009, Aquitem et l’IAE de Bordeaux ont institué un partenariat autour de l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation Clientèle.
Les étudiants et enseignants associés à ce projet font état, au travers d’un blog, des différents articles ou faits d’actualité, autour de ces sujets.
Retrouvez les dès maintenant sur le blog de l’Observatoire de la Fidélité.
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