Le Bilan 2012 des nouveautés marketing et web : Fin d’année, trêve des confiseurs, période des bêtisiers et des bilans…
L’occasion de revenir sur les tendances de 2012 qui impactent les pratiques marketing et fidélisation, tops et flops, bonnes pratiques ou sujets à suivre ?
La gestion de la relation client ou encore Customer RelationShip Management est un terme à la mode, mais les entreprises n’arrivent pas toujours à appréhender le concept : Un CRM ça implique quoi concrètement ?
Le 11 mars dernier a eu lieu dans les locaux de l’IAE de Bordeaux, pour la seconde année consécutive la présentation des résultats de l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle.
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Découvrir les rouages de la fidélité client tout en jouant aux cartes, c’est ce que vous propose ZEFID’ by Aquitem : Un jeu de 5 familles reprenant une segmentation clientèle présentant les familles Stars, Fidèles, Nouveaux, Dormants et Zappeurs. Les grands parents, parents ou enfants sont là pour nous rappeler leur comportement d’achat et les différents leviers à actionner afin de les fidéliser toujours d’avantage. Même le tapis de jeu a été prévu…
Tout y est pour nous permettre de rendre cette rentrée plus ludique. Mais ne vous y trompez pas il s’agit de travail, enfin presque…
Connaissez-vous le livre Customer Genius, de Peter Fisk, paru le 20 mars 2009 aux éditions Capstone Publishing Ltd ?
Non ? Dommage, car voici quelques données statistiques fidélité qui devraient vous faire réfléchir :
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
• 10% de vos clients font 90% de vos profits
• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
• 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’il ne sont pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
• Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients.
• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.
Il reste évident que ces résultats sont des moyennes. Les résultats varient évidemment en fonction du marché mais tout de même les grandes tendances sont là…
Alors convaincus ?
”Informations reprises sur le blog de Thierry Spencer sensduclient et sur le site de l’Observatoire de la Fidélité
