Carte gold, Premium, Platinium, VIP… Nous avons tous en tête ces distinctions destinées aux meilleurs clients. Comment les mettre en place pour qu’elles soient utiles ? A quoi peuvent-elles servir ? Quels sont les pièges à éviter ? Lire la suite
Programme payant ou gratuit ? Les conséquences…
Au moment de lancer un programme de fidélité, c’est le grand saut…
La première année est souvent un centre de coût avant de commencer à retirer les fruits de la connaissance client et de mesurer le R.O.I. des actions lancées. Il faut consulter, lancer, connecter, imprimer, former… Certaines marques ont donc la tentation de faire payer l’adhésion pour compenser ces premiers investissements. Lire la suite
Au départ il y a eu votre CRM, géré par le service marketing de votre entreprise… Avec l’avènement des e-mailings, vous avez commencé à constituer une base d’e-mails, gérée par un prestataire et localisée dans son outil d’e-mailing. Sur votre site web, vos visiteurs peuvent s’inscrire à une newsletter. Et votre Community Manager gère des fans sur Facebook et des followers sur Twitter. Lire la suite
Le mythe de la donnée revendue à prix d’or mérite quelques éclaircissements.
Lorsqu’un client accepte de participer à un programme de fidélisation, c’est vrai, ses données seront collectées et utilisées. C’est même l’exacte contrepartie des remises et promotions qu’il recevra. C’est un échange donnant-donnant, il permet à l’enseigne d’en savoir plus sur ses goûts, ses achats, son avis… En échange elle lui offre des chèques-cadeaux, des remises, des promotions. Lire la suite
Les clients changent avec leur appétence pour les nouveaux usages des outils de communication. Les consommateurs des générations Y et Z ne savent plus vivre sans smartphone, wifi et connexion Internet. Ils sont en permanence connectés et contrôlent les informations que vous leur donnez sur les produits, les prix, la disponibilité des produits… Lire la suite
Les usages des applications de fidélité
Avec l’essor des smartphones, il y a une dizaine d’années, on aurait pu croire que les applications mobiles allaient remplacer tout le reste. Même nous, on y a cru !
Alors nous avons créé des applications pour nos clients. Certains ont même été très généreux : tout téléchargement de l’application rapportait un chèque de 5€ à valoir sur le prochain achat. Et pourtant, le nombre de téléchargements n’a jamais atteint les 10% des clients. Et le pire, ceux qui profitaient de l’effet d’aubaine étaient davantage des chasseurs de primes que des clients fidèles. Lire la suite
